各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持問題導向和目標導向相結合，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要抓手，加強整體設計，推動模式創(chuàng)新，注重改革引領和數字賦能雙輪驅動，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，推動線上線下融合發(fā)展，實現辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發(fā)經濟社會發(fā)展內生動力。

2024年，推動線上線下政務服務能力整體提升，健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，實現第一批高頻、面廣、問題多的“一件事”高效辦理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，實現企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效，大幅提升企業(yè)和群眾辦事滿意度、獲得感。

（四）推進關聯事項集成辦。從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，將需要多個部門辦理或跨層級辦理，關聯性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”、“一類事一站辦”服務。明確每個“一件事”的牽頭部門和配合部門及各自職責，強化跨部門政策、業(yè)務、系統(tǒng)協(xié)同和數據共享。重構跨部門辦理業(yè)務流程，優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)，推動申請表單多表合一、線上一網申請、材料一次提交。強化線上線下聯動，開展并聯審批、聯合評審、聯合驗收等，大幅壓減辦理時長和辦事成本。

（五）推進容缺事項承諾辦。以政務服務部門清楚告知、企業(yè)和群眾誠信守諾為基礎，對風險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監(jiān)管有效防范風險的政務服務事項，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務模式。根據政務服務事項實施難度、風險可控程度、服務對象信用狀況等，采用申請材料后補或免交、實質審查后置或豁免等方式，簽訂告知承諾書，明確辦理條件，約定責任義務。加強審批、監(jiān)管、執(zhí)法等部門協(xié)同，建立差異化的告知承諾事后核查和風險防范機制，并逐步推動將承諾和履約信息共享至全國信用信息共享平臺。

（六）推進異地事項跨域辦。聚焦企業(yè)跨區(qū)域經營和群眾異地辦事需求，持續(xù)推動更多政務服務事項省內通辦、跨省通辦，做到就近辦、異地辦。依托全國一體化政務服務平臺“跨省通辦”業(yè)務支撐系統(tǒng)，推動數據跨域共享、系統(tǒng)無縫銜接，實現異地事項一站式網上辦理。優(yōu)化線下代收代辦服務模式，建立收件、辦理兩地窗口協(xié)同聯動工作機制，明確代收代辦相關單位責任分工。推動各級政務服務場所按需開設遠程虛擬窗口，運用遠程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術，為企業(yè)和群眾提供遠程幫辦服務。支持京津冀、長三角、成渝等地區(qū)探索更多事項跨區(qū)域辦理。

（七）推進政策服務免申辦。全面梳理行政給付、資金補貼扶持、稅收優(yōu)惠等政策條件和適用規(guī)則，強化數據歸集共享、模型算法和大數據分析支撐，精準匹配符合政策條件的企業(yè)和群眾，推動逐步實現政策“免申即享”。對法律法規(guī)明確要求依申請辦理的，為符合條件的企業(yè)和群眾自動生成申請表、調用申請材料，并主動精準推送，便利自愿申請。優(yōu)化政務服務平臺企業(yè)和個人專屬服務空間，豐富政策庫，實現利企便民政策和服務精準直達。

（八）充分發(fā)揮政務服務平臺支撐作用。依托全國一體化政務服務平臺打造政務服務線上線下總樞紐，強化公共應用支撐體系建設，提升統(tǒng)一的自然人和法人身份認證、跨域電子印章驗簽、辦件調度、用戶管理等支撐能力。國務院部門要加快整合本領域政務服務業(yè)務系統(tǒng)，并與全國一體化政務服務平臺以數據接口等方式對接聯通，推動條塊系統(tǒng)更好融合互通。各省（自治區(qū)、直轄市）要強化政務服務平臺建設省級統(tǒng)籌，推動本地區(qū)政務服務平臺事項標準統(tǒng)一、業(yè)務協(xié)同聯動、服務同質高效，提升省級平臺公共支撐能力和市級平臺應用創(chuàng)新能力，原則上不再單獨建設地市級以下政務服務平臺。

（九）著力提升政務數據共享實效。完善政務數據共享責任清單機制，依托全國一體化政務服務平臺數據共享樞紐，匯總政務數據共享需求，分批納入國務院部門數據共享責任清單和垂直管理信息系統(tǒng)對接清單，推動國務院部門數據按需向地方回流和直達基層。持續(xù)提升政務數據質量，從源頭加強數據治理，圍繞企業(yè)和個人兩個全生命周期編制“一企一檔、一人一檔”數據規(guī)范，推動實現“一數一源一標準”。深化電子證照數據共享應用，推動電子證照跨地區(qū)跨部門互通互認和擴大應用領域，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數據共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。依法依規(guī)共享使用政務數據，加強全流程安全管理，加大對涉及商業(yè)秘密、個人信息等數據的保護力度。

（十）持續(xù)加強新技術全流程應用。按照成熟穩(wěn)定、適度超前的原則，創(chuàng)新開展大數據、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術應用，推動政務服務由人力服務型向人機交互型轉變，由經驗判斷型向數據分析型轉變。推動新技術在辦事服務具體場景中的應用，優(yōu)化重構申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發(fā)證方式、管理架構，完善智能預填、智能預審等服務功能。探索應用自然語言大模型等技術，提升線上智能客服的意圖識別和精準回答能力，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導辦等服務，更好引導企業(yè)和群眾高效便利辦事。

（十一）增強幫辦代辦能力。健全線上線下幫辦代辦體系，明確人員配置、工作職責、責任邊界、服務內容，提升幫辦代辦響應率、解決率和滿意度。提供線上高頻服務事項專業(yè)人工幫辦代辦，推行語音喚起、預約、辦理和問答式引導等智能幫辦服務，解決在線操作、材料上傳、業(yè)務辦理等方面問題。優(yōu)化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務。在高新區(qū)、產業(yè)園區(qū)等加強項目全流程幫辦代辦，結合實際建立專班服務、專員跟進等機制，及時解決項目推進中的難點問題。

（十二）豐富公共服務供給。在優(yōu)化提升公共教育、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、托育服務、住房保障等領域公共服務的基礎上，推動與企業(yè)和群眾生產生活密切相關的水電氣熱、網絡通信等公用事業(yè)領域高頻辦理的服務事項納入政務服務中心、接入政務服務平臺。推動公用事業(yè)領域有關單位從企業(yè)和群眾視角梳理服務事項、優(yōu)化辦事流程，推進水電氣熱過戶和不動產登記、水電氣網報裝和投資建設審批等關聯事項跨領域集成辦理。

（十三）拓展增值服務內容。依托線上線下政務服務渠道，打造定制化、套餐式、模塊化的涉企服務“一類事”場景，為企業(yè)提供精準化、個性化的優(yōu)質衍生服務。探索統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會、市場化專業(yè)服務機構等涉企服務資源，一站式提供政策推薦、咨詢、解讀、申報等政策服務，公證、合規(guī)指導、涉企糾紛調解等法律服務，融資擔保、產業(yè)基金對接、上市培育等金融服務，人才認定、住房安居、資金補助等人才服務，科技企業(yè)培育、產學研對接等科創(chuàng)服務，外貿資源對接、報關退稅咨詢、匯率避險指導等國際貿易服務。

（十四）健全政務服務標準體系。加強政務服務標準總體設計，制定完善全國一體化政務服務平臺和政務服務中心建設、12345熱線運行等標準規(guī)范。健全政務服務事項基礎標準，完善國家政務服務事項基本目錄，推動同一政務服務事項受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、法定辦結時限等在全國范圍內統(tǒng)一。編制集成辦理“一件事”工作指引和辦事指南，完善跨區(qū)域辦事業(yè)務標準和操作規(guī)程。

（十五）強化政務服務制度供給。發(fā)揮法治引領和保障作用，加強國家層面政務服務領域立法研究。及時清理和修訂與政務服務改革不相適應的行政法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件，強化相關業(yè)務領域制度保障，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創(chuàng)新服務模式的制度障礙。完善數字化應用配套政策，保障電子證照和政務數據高效共享應用、電子檔案單套歸檔等法律效力。

（十六）健全政務服務工作體系。推進國家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級政務服務體系建設，健全一體聯動、高效便捷、權責清晰的工作機制。加強各級政務服務窗口從業(yè)人員配備、管理、培訓和考核，出臺激勵獎勵措施，推進綜合服務窗口人員統(tǒng)一配備和職業(yè)化發(fā)展。創(chuàng)新政務服務人才引進、培養(yǎng)、選拔和評價機制，持續(xù)提升干部隊伍法治思維、服務意識和數字素養(yǎng)，強化政務服務專業(yè)化隊伍建設。

（十七）加強組織實施。各地區(qū)要強化省級統(tǒng)籌，圍繞“高效辦成一件事”合力攻堅，對列入重點事項清單的“一件事”要逐項制定工作方案，明確目標任務、改革措施和職責分工，確保取得實效。國務院各部門要強化條塊聯動，加強業(yè)務指導和數據共享支撐。國務院辦公廳要加強統(tǒng)籌協(xié)調，開展試點示范，組織各地區(qū)各部門逐年推出一批“高效辦成一件事”重點事項，推動政務服務持續(xù)提質增效。

（十八）加強宣傳推廣。采取多種形式做好“高效辦成一件事”政策解讀和輿論引導，充分調動地方各級政府和有關方面積極性，增強工作合力，狠抓工作落實。鼓勵各地區(qū)從實際出發(fā)改革創(chuàng)新、大膽探索，力爭重點領域、重點事項取得更大突破。及時總結行之有效的經驗做法，在全國范圍內復制推廣，推動“一地創(chuàng)新、多地復用”。

國務院
2024年1月9日