13888147524保安員的職業(yè)禮儀是保安員按照有關(guān)規(guī)定，在各種時(shí)間、場(chǎng)合處理人際關(guān)系和對(duì)外交往中正確的言行舉止和必要的禮節(jié)。它是保安員思想政治素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是道德品行的基本表現(xiàn)方式之一，具體包括文明禮貌的語(yǔ)言、優(yōu)雅得體的舉止和整潔的儀容等。保安員的職業(yè)禮儀是由保安服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)和職能決定的，明顯地帶有本行業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)，同時(shí)也涵融于中華民族的禮儀之中接受社會(huì)公共道德禮儀的制約和影響。掌握和遵守保安禮儀，對(duì)于保安員更好地履行保安服務(wù)職責(zé)，塑造良好的保安員形象具有積極的意義。
一、禮貌用語(yǔ)
1.禮貌用語(yǔ)的基本要求
禮貌是處理人與人之間關(guān)系的一種規(guī)范，是人們?cè)谌粘＝煌袘?yīng)當(dāng)共同遵守的道德準(zhǔn)則。禮貌用語(yǔ)則是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的“敲門磚”。在待人接物中，語(yǔ)言有明顯的高下、美丑之別，其產(chǎn)生的心理效應(yīng)也有天壤之別。"良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。"在現(xiàn)代社會(huì)交往中，禮貌用語(yǔ)是指說話和氣，不強(qiáng)詞奪理，不惡語(yǔ)傷人；談吐文雅，不說粗話臟話；與人交談時(shí)要謙遜、尊重對(duì)方，多用商量的口吻，不要盛氣凌人，也不要說大話。
保安員運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，有三項(xiàng)基本要求：熱情誠(chéng)懇的態(tài)度，言之有理的內(nèi)容，準(zhǔn)確通俗的表達(dá)。這三項(xiàng)基本要求構(gòu)成了一個(gè)相輔相成的有機(jī)整體。
(1)熱情誠(chéng)懇的態(tài)度。使用禮貌用語(yǔ)時(shí)態(tài)度熱情誠(chéng)懇，表明使用者表里如一，語(yǔ)言發(fā)自內(nèi)心。否則，沒有相應(yīng)態(tài)度的配合，再好的語(yǔ)言也會(huì)適得其反。這就要求禮貌用語(yǔ)的使用者首先要解決思想感情問題，只有擺正了自己的位置，牢記為客戶服務(wù)的宗旨，才能使主觀愿望與客觀表現(xiàn)相一致，自覺、主動(dòng)、正確、有效地使用禮貌用語(yǔ)。
(2)言之有理的內(nèi)容。使用禮貌用語(yǔ)要與依法語(yǔ)言相配合，做到言之有據(jù)，以理服人。否則，把禮貌的語(yǔ)言當(dāng)作虛偽的幌子，只能更加引起對(duì)方的反感。因此，要求保安員既要注意語(yǔ)言的文明，又要掌握必要的法律、法規(guī)知識(shí)，堅(jiān)持以和藹耐心的態(tài)度來擺事實(shí)、講道理，兩者相得益彰，才會(huì)使對(duì)方心悅誠(chéng)服。
(3)準(zhǔn)確通俗的表達(dá)。使用禮貌用語(yǔ)時(shí)要注意用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)義易懂，明白有效，適合需要，并做到音量適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。否則，含混不清，艱澀深?yuàn)W或答非所問，空話連篇，不但無效，還會(huì)使對(duì)方對(duì)保安員的態(tài)度和愿望產(chǎn)生懷疑。因此，保安員應(yīng)掌握一定的語(yǔ)言知識(shí)和運(yùn)用能力，使禮貌用語(yǔ)收到預(yù)期的效果。
2.禮貌用語(yǔ)的類型
保安員日常禮貌用語(yǔ)大體分為見面語(yǔ)、感謝語(yǔ)、致歉語(yǔ)、告別語(yǔ)等幾類。
(1)見面語(yǔ)。見面語(yǔ)也稱問候語(yǔ)。人們?cè)诠ぷ鳌⑸钪谢ハ嘁娒鏁r(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好”“你好”“早上好”“晚上好”等。問候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，面帶笑容。不論何人以何種方式問候自己，只要是出于善意，均應(yīng)作答，不可毫無表示。
(2)感謝語(yǔ)。感謝語(yǔ)是對(duì)他人表達(dá)謝意的用語(yǔ)。別人幫了自己哪怕是一點(diǎn)小忙，都應(yīng)該說“謝謝”“非常感謝”或“麻煩你了”。接受別人的款待或贈(zèng)與時(shí)，應(yīng)該說“好，謝謝”。當(dāng)別人向你致謝時(shí)，應(yīng)該說“不用謝”。
(3)致歉語(yǔ)。致歉語(yǔ)是向他人表示歉意的用語(yǔ)。保安員做了不恰當(dāng)?shù)氖�，�?yīng)及時(shí)道歉說“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”。如果不經(jīng)意打擾了別人或需要打斷別人的話，應(yīng)該說“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙薄２还茉谡l(shuí)面前，無論是上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、客戶單位人員，還是陌生人，該道歉時(shí)就應(yīng)及時(shí)道歉，不要羞于啟齒。
(4)告別語(yǔ)。告別語(yǔ)是與人告別時(shí)的用語(yǔ)，一般說“再見”等。
(5)征詢語(yǔ)。征詢語(yǔ)是保安員在征詢來訪者時(shí)常用的一種禮貌用語(yǔ)，如“您有什么事嗎”“需要幫助您做些什么嗎”等，都是表示征詢的話。保安員在日常工作中要主動(dòng)關(guān)心他人，顯得既熱情又有禮貌。
(6)應(yīng)答語(yǔ)。應(yīng)答語(yǔ)是保安員在回答來訪者、客戶單位人員的詢問及其他人的問題時(shí)的用語(yǔ)。如“您不必客氣”“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”等，這些話是在特定的語(yǔ)言環(huán)境中，或回答對(duì)方的謝意，或回答對(duì)方的歉意，或回答對(duì)方的要求等，都是一種禮貌的應(yīng)答之詞，對(duì)方聽了會(huì)感到愉快。
(7)慰問語(yǔ)。慰問語(yǔ)是對(duì)他人的情感給予撫慰的用語(yǔ)，如“祝您早日康復(fù)”等，這些話聽起來雖然很簡(jiǎn)單，卻能讓對(duì)方感到溫暖，認(rèn)為保安員是個(gè)熱心關(guān)注他人的人，也能換來對(duì)方的好感。
(8)贊美語(yǔ)。贊美語(yǔ)是對(duì)他人發(fā)自內(nèi)心的贊賞和肯定的用語(yǔ)。如“很好”“太好了”“真不錯(cuò)”等，說這些贊美語(yǔ)時(shí)要熱情、坦誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心，切忌言不由衷。
(9)敬語(yǔ)。敬語(yǔ)是說話者向?qū)Ψ奖硎咀鹁吹亩Y貌用語(yǔ)。敬語(yǔ)包括尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)等。說話者直接表示自己對(duì)聽話者敬意的語(yǔ)言稱為尊敬語(yǔ)，說話者通過自謙或謙讓表示自己對(duì)聽話者敬意的語(yǔ)言稱為謙讓語(yǔ)。
二、舉止端莊
舉止端莊是指人的動(dòng)作和表情端正莊重。舉止端莊具體包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
1.坐姿大方
保安員坐姿文雅，坐得端莊，不僅給人以沉穩(wěn)、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與風(fēng)范的重要形式。
(1)基本坐姿。上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開且不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面呈垂直狀，兩手分別放在雙膝上。
(2)坐姿的基本規(guī)范
1)坐下時(shí)要輕要穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身以后，輕穩(wěn)地坐下。
2)面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。
3)雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下。
4)坐在椅子上時(shí)，應(yīng)立腰、挺胸，上體自然挺直，身體重心垂直向下。
5)雙膝自然收攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏、交疊或略分開。
6)坐在椅子上時(shí)，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。
7)起立時(shí)右腳向后收半步，而后站起。
8)談話時(shí)可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。
(3)坐姿的注意事項(xiàng)。就座時(shí)不應(yīng)前傾后仰，或歪歪扭扭，兩腿不應(yīng)過于叉開或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出去，坐下后不應(yīng)隨意挪動(dòng)椅子，不可蹺二郎腿。不要為了表示謙虛，故意坐在椅子邊上，身體蜷縮前傾。不可以將大腿并攏、小腿分開，或雙手放在臀下，腿腳不停地抖動(dòng)。腳尖相對(duì)、雙腳交叉這些有失風(fēng)度的舉止均應(yīng)避免。與人交談時(shí)，勿將上身往前傾或者用手支撐著下巴。
2.站姿端正
站姿是人們?nèi)粘Ｉ钪姓交蚍钦綀?chǎng)合第一個(gè)引人注視的姿勢(shì)。優(yōu)美、典雅的站姿是表現(xiàn)人的不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，端正的站姿能襯托出良好的氣質(zhì)和風(fēng)度。
(1)基本站姿。保安員基本站姿有以下兩種：一是身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。二是身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，比肩寬略窄些，兩腳平行，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。
(2)站姿的基本規(guī)范。兩腳跟相靠，腳尖開度為45°~60°,身體重心主要在腳掌、腳弓上；兩腳并攏立直，髖部上提；腹肌、臀大肌微收縮并向上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力；脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起；兩肩放松，氣下沉，自然呼吸；兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲；脖頸挺直，頭頂上懸；下頜微收，雙目平視前方。
站立時(shí)要達(dá)到身體挺拔，肌肉應(yīng)形成三種對(duì)抗力量：一是髖部向上提，腳趾抓地；二是腹肌、臀肌保持一定的肌肉緊張，前后形成夾力；三是頭頂上懸，肩向下沉。這三種肌肉力量相互制約，才能保持端正的站姿。如果沒有懸頂感，人就會(huì)沉下來而缺乏立度；如果沒有前后的夾力，腰就會(huì)松下來出現(xiàn)挺腹或撅臀的現(xiàn)象；如果沒有髖部和腳的對(duì)抗力，膝部就容易彎曲。因此，站立時(shí)要注意保持身體的這三種對(duì)抗力，缺一不可。
(3)站姿的注意事項(xiàng)。生活中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的形態(tài)特征，如果不注意培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)端正的形體姿態(tài)，久而久之就容易形成某種不標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)。例如，探脖、斜肩、弓背、挺腰、撅臀以及雙手叉腰，雙臂抱在胸前，兩手插入口袋，身體依靠其他物體等。不管是哪一種不標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)，從形態(tài)上看都是不美的，影響人的舉止風(fēng)度。因此，保安員要學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)端正的站立姿態(tài)，同時(shí)要注意矯正形體上不正確的姿勢(shì)。
保安員在采取站姿時(shí)應(yīng)注意以下問題：
1)站立時(shí)要注意肌肉張弛的協(xié)調(diào)性，強(qiáng)調(diào)挺胸立腰，兩肩部和手臂的肌肉要適當(dāng)放松，氣下沉，呼吸要自然。
2)站立時(shí)要以端正、標(biāo)準(zhǔn)站姿的形體感覺為基礎(chǔ)，如果沒有正確站姿的基礎(chǔ)，變換姿態(tài)也不會(huì)美。所以要注意矯正形態(tài)上的不端正姿態(tài)。
3)站立時(shí)要面帶微笑，使端正的站立姿態(tài)與熱情的微笑相結(jié)合。
4)站姿要體現(xiàn)在工作中，融于自身的儀態(tài)舉止中，養(yǎng)成習(xí)慣。
3.行走穩(wěn)健
走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人體動(dòng)態(tài)美的極好手段。無論是在日常生活中，還是在公共場(chǎng)合，走路都是“有目共睹”的肢體語(yǔ)言，往往最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和韻味，有良好走姿的人會(huì)更顯青春活力。穩(wěn)健的走姿會(huì)使身體各部分都散發(fā)出迷人的魅力。
(1)基本規(guī)范。上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑；手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，雙臂向前、后自然擺動(dòng)，擺幅以30°~35°為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動(dòng)；上體前驅(qū)，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁；腳尖略抬，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移；行走路線要成為一條直線；步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長(zhǎng)，但因性別不同和身高不同會(huì)有一定差異。
(2)轉(zhuǎn)身走的方法
1)前行步。向前行走時(shí)，要保持身體直立挺拔。行進(jìn)中與來訪者或同事相問候時(shí)，要伴隨著頭和上身向左或向右的轉(zhuǎn)動(dòng)，微笑點(diǎn)頭致意，并配以恰當(dāng)?shù)?/span>語(yǔ)言。
2)后退步。當(dāng)與他人告別時(shí)，扭頭就走是欠禮貌的，應(yīng)該是先向后退步，再轉(zhuǎn)體離去。一般情況下退兩三步較適宜。退步時(shí)腳輕擦地面，勿高抬小腿，后退的步幅要小，兩腿之間的距離不宜大。轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。如果是未轉(zhuǎn)身先轉(zhuǎn)頭，或是頭與身同時(shí)轉(zhuǎn)，均為不妥。
3)側(cè)行步。①當(dāng)走在前面引導(dǎo)來訪者時(shí)，要盡量走在來訪者的左側(cè)前方。髖部朝著前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來訪者，保持兩三步的距離�？蛇呑哌呄騺碓L者介紹環(huán)境，需做手勢(shì)時(shí)盡量用右手。側(cè)身轉(zhuǎn)向來訪者不僅是禮貌的，同時(shí)還可觀察來訪者的意愿，及時(shí)為來訪者提供滿意的服務(wù)。②當(dāng)在路面較窄的走廊或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，要將胸轉(zhuǎn)向他人，而不是將后背轉(zhuǎn)向他人。
4)前行轉(zhuǎn)身步。①前行左轉(zhuǎn)身步：在行進(jìn)中，當(dāng)要左轉(zhuǎn)體時(shí)，要在右腳邁步落地時(shí)，以右腳掌為軸心，向左轉(zhuǎn)90°,同時(shí)邁左腳。②前行右轉(zhuǎn)身步：與前行左轉(zhuǎn)身相反，在行進(jìn)中要向右轉(zhuǎn)體時(shí)，應(yīng)在左腳邁步落地時(shí)，以左腳掌為軸心，向右轉(zhuǎn)體90°,同時(shí)邁右腳。
5)后退轉(zhuǎn)身步。①后退左轉(zhuǎn)身步：當(dāng)后退向左轉(zhuǎn)體走時(shí)，如左腳先退，要在退兩步或四步時(shí)，以右腳掌為軸心向左轉(zhuǎn)體，同時(shí)向左邁左腳。②后退右轉(zhuǎn)身步：當(dāng)后退向右轉(zhuǎn)體走時(shí)，如左腳先退，要在退一步或三步，趕在左腳后退時(shí)，以左腳掌為軸心，向右轉(zhuǎn)體90°,同時(shí)向右邁右腳。③后退后轉(zhuǎn)身步：要向后轉(zhuǎn)體走時(shí)，如左腳先退，要在后退一步或三步時(shí)，趕在左腳后退時(shí)，以左腳為軸心，向右轉(zhuǎn)體180°,再邁右腳，如向左轉(zhuǎn)體，要趕在右腳后退時(shí)，再左轉(zhuǎn)體180°。
(3)在不同環(huán)境中的穩(wěn)健走姿。保安員在賓館、飯店和商場(chǎng)等公共場(chǎng)所應(yīng)采取相應(yīng)的走姿。
1)前廳。這里是賓客首先接觸的地方，給賓客的第一印象至關(guān)重要。因此，賓館的管理者總是選擇一些各方面條件較好的保安員安排在前廳。前廳的空間較大，在這里工作的保安員要注意走路的步幅、速度適中，與賓客相遇要讓路，躲閃要靈敏，要有禮貌。
2)客房區(qū)。這里是賓客休息的地方，環(huán)境安靜。保安員不可大聲說話，行走中要避免大的響動(dòng)；要輕手輕腳，不要在走廊上跑動(dòng)；穿皮鞋在沒有地毯的地方行走時(shí)，應(yīng)避免鞋跟發(fā)出大的響聲。在樓道引導(dǎo)賓客時(shí)，應(yīng)在賓客的左前方，靠邊側(cè)身行進(jìn)，避免遮擋賓客的視線，并同賓客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。如果是迎面與賓客相遇，要提前側(cè)身讓路，胸轉(zhuǎn)向賓客，微笑致意，以示尊重。
3)歌舞廳和宴會(huì)廳。這里是賓客宴請(qǐng)和娛樂的場(chǎng)所，保安員要精神飽滿，步態(tài)輕盈，躲閃靈敏，手腳利落。
(4)行走時(shí)的注意事項(xiàng)。主要有：走路最忌內(nèi)八字和外八字；走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；雙腿不要過于彎曲，走路不成直線；步子不要太大或太小；不要腳蹭地面，不要雙手插褲兜。
另外，保安員還要注意恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)來表情達(dá)意，這會(huì)使職業(yè)形象增輝。保安員日常打招呼、介紹、敬禮、致意、告別、歡迎等一般都會(huì)伴隨手勢(shì)。應(yīng)當(dāng)注意的是力度的大小、速度的快慢、時(shí)間的長(zhǎng)短，不可過度。比如，介紹某人、為某人指方向、請(qǐng)人做某件事時(shí)，應(yīng)該掌心向上指示方向，上身稍向前傾，以示敬重。這種手勢(shì)被認(rèn)為是誠(chéng)懇、恭敬、有禮貌。說到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸，這樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。在任何情況下，都不要用拇指指向自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人，這些都是在交往中禁忌的手勢(shì)。
三、儀容整潔
1.整潔威嚴(yán)
保安員在儀容方面必須整潔威嚴(yán)。保安員非特殊任務(wù)需要，不得染彩發(fā)。男性保安員不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、卷發(fā)(自然卷除外),不得蓄胡須；女性保安員發(fā)辮不得過肩。此外，保安員不能文身，不能染指甲、留長(zhǎng)指甲，不能化濃妝。
2.著裝規(guī)范
保安員在工作期間，應(yīng)當(dāng)著全國(guó)保安服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)推薦式樣的保安員服裝，佩帶全國(guó)統(tǒng)一的保安服務(wù)標(biāo)志，注意清潔、整齊，保持儀容嚴(yán)整。一般情況下，
保安員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。
(1)除不宜或者不需要著裝的情形外，上崗期間必須著保安員服裝。
(2)應(yīng)當(dāng)配套穿著保安員服裝，不同式樣的保安員服裝不得混穿。
(3)應(yīng)當(dāng)規(guī)范佩帶綴釘、保安服務(wù)標(biāo)志等，不得佩帶其他與保安員身份無關(guān)的標(biāo)志。
(4)應(yīng)當(dāng)愛護(hù)和妥善保管保安員服裝、保安服務(wù)標(biāo)志等。
