保安服務(wù)人員，尤其是一線的保安員，長(zhǎng)期處于矛盾沖突的前沿，每天要面對(duì)具體、多元和繁重的保安服務(wù)工作，如巡邏守護(hù)、車輛管理、視頻監(jiān)控等，無(wú)數(shù)次重復(fù)的工作內(nèi)容，難免產(chǎn)生不良的情緒，加上人員配備、辦公條件、經(jīng)費(fèi)保障有限，長(zhǎng)年累月可能會(huì)造成心理障礙、心理失控，甚至心理危機(jī)，從而影響工作，損害健康。因此，保安員做好自身情緒的控制管理，對(duì)于提高保安服務(wù)質(zhì)量有著重要的積極作用。

情緒無(wú)好壞之分，一般只劃分為積極情緒、消極情緒。由情緒引發(fā)的行為，則有好壞之別，以及行為后果的好壞之分，因此，保安服務(wù)工作中的情緒控制、管理，并不是消除情緒，而是疏導(dǎo)情緒，使之趨于理性化、合理化。

一、情緒情感的表現(xiàn)形式

1.表情

情緒是個(gè)體受到某種內(nèi)在或外在的刺激時(shí)所產(chǎn)生的一種身心狀態(tài)。例如，歡樂(lè)時(shí)，笑逐顏開(kāi)、手舞足蹈；憤怒時(shí)，橫眉立目、心跳加快；悲哀時(shí)，雙眉深鎖、涕淚交流；恐懼時(shí)，臉色蒼白、全身發(fā)抖。個(gè)體的情緒往往和所受內(nèi)在或外在的刺激密切相關(guān)，然而其情緒狀態(tài)也往往會(huì)通過(guò)一定的外在表達(dá)形式(如面部表情、語(yǔ)言表情和身段表情等)表現(xiàn)出來(lái)，也正是由于情緒的這些外在表達(dá)形式從而使人們?cè)谌粘Ｉ�活中體驗(yàn)到了情緒識(shí)別的作用。

表情是情緒情感的一種表現(xiàn)方式，也是人們交往的一種手段。人們除了語(yǔ)言交流之外，還有非語(yǔ)言的交流，如表情等。情緒作為一種內(nèi)心的體驗(yàn)，一旦產(chǎn)生，通常會(huì)伴隨相應(yīng)的非語(yǔ)言行為，如面部表情、身體姿勢(shì)等。心理學(xué)家在研究人類交往活動(dòng)中的信息表達(dá)時(shí)發(fā)現(xiàn)，表情起到了重要作用。

2.表情的種類

表情可以分為三類：面部表情、身段表情和語(yǔ)調(diào)表情。

(1)面部表情。面部表情可以分為八類：感興趣-興奮；高興-喜歡；驚奇-驚訝；傷心-痛苦；害怕-恐懼；害羞-羞辱；輕蔑-厭惡；生氣-憤怒。一般來(lái)說(shuō)，眼睛和口腔附近的肌肉群是面部表情最豐富的部分。

(2)身段表情。身段表情是指情緒在身體動(dòng)作上的表現(xiàn)。人在不同的情緒狀態(tài)下，身體動(dòng)作會(huì)發(fā)生不同的變化，如高興時(shí)的捧腹大笑、恐懼時(shí)的緊縮雙肩、緊張時(shí)的坐立不安、悲哀時(shí)的低頭肅立等。用來(lái)表達(dá)情緒的身體動(dòng)作，以手和腳為主，尤以手的動(dòng)作最重要。一舉手、一投足、雙手叉腰、雙腿齊跨等身體動(dòng)作都可以表達(dá)個(gè)人的某種情緒。

(3)語(yǔ)調(diào)表情。語(yǔ)調(diào)表情是指情緒發(fā)生時(shí)的言語(yǔ)聲調(diào)、節(jié)奏和速度變化模式。例如，高興時(shí)語(yǔ)調(diào)高昂、語(yǔ)速快，悲傷時(shí)語(yǔ)調(diào)緩慢、聲音低沉，憤怒時(shí)語(yǔ)調(diào)增強(qiáng)等。因此，保安員在個(gè)體受到某種內(nèi)在或外在刺激的情況下，不能隨性、任性，而應(yīng)當(dāng)有組織地進(jìn)行教育培訓(xùn)。

二、情緒情感的日常管理

保安員以什么樣的狀態(tài)去面對(duì)客戶，將對(duì)客戶產(chǎn)生很重要的影響。人們?nèi)メt(yī)院里看病的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，在老中醫(yī)面前一坐，他那個(gè)氣定神閑的感覺(jué)，馬上能讓人安靜下來(lái)。什么道理?就是他的情緒狀態(tài)，會(huì)感染人、影響人。保安員也要有一種能力，能夠把客戶或服務(wù)對(duì)象的情緒帶到自己希望的方向上去。當(dāng)然，首先要對(duì)自己的情緒有一個(gè)調(diào)整調(diào)適。一個(gè)人要有辦法對(duì)自己的情緒狀態(tài)有控制能力，防止困擾情緒影響思維，要富有同情心，給人充滿希望的感覺(jué)。

保安員要了解自己的情緒，知道自己的情緒狀態(tài)，具有自我意識(shí)，識(shí)別自我情緒的發(fā)生和變化。很多人經(jīng)常處于情緒的不自覺(jué)狀態(tài)，很多保安員也是這樣，很難受、很焦慮、很不安，但對(duì)于自己處于這種狀態(tài)是無(wú)意識(shí)的。有的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，這段時(shí)間自己怎么老是在批評(píng)人，就覺(jué)得自己這段時(shí)間可能壓力很大，這個(gè)就是情緒的不自覺(jué)狀態(tài)。保安員如果了解自身的情緒，經(jīng)常提醒自己，對(duì)控制自己的情緒狀態(tài)很重要。

1.情緒情感自我調(diào)控和管理的方法

保安員應(yīng)當(dāng)具有情緒的自我調(diào)控能力，能控制自己的情緒活動(dòng)，具有抑制情緒沖動(dòng)的能力。情緒的調(diào)控能力是建立在自我察覺(jué)情緒狀態(tài)的基礎(chǔ)上的，是指如何有效地?cái)[脫焦慮、沮喪、激動(dòng)、憤怒和煩惱等由于失敗或不順利而產(chǎn)生的消極情緒的能力。因此，對(duì)于情緒情感的自我調(diào)控和管理，首先要認(rèn)識(shí)到，人會(huì)有情緒的產(chǎn)生，壓抑情緒反而會(huì)帶來(lái)更加不好的結(jié)果。學(xué)著體察自己的情緒，是情緒管理的第一步。

(1)心理暗示法。人都會(huì)受到心理暗示。受暗示性是人的心理特性，它是人在漫長(zhǎng)的進(jìn)化過(guò)程中形成的一種無(wú)意識(shí)的自我保護(hù)能力和學(xué)習(xí)能力。當(dāng)人處于陌生、危險(xiǎn)的境地時(shí)，會(huì)根據(jù)以往形成的經(jīng)驗(yàn)，捕捉環(huán)境中的蛛絲馬跡，來(lái)迅速作出判斷。因此，從心理學(xué)而言，就是保安員通過(guò)語(yǔ)言、形象、想象等方式，對(duì)自身施加影響的心理過(guò)程。自我暗示分為積極暗示與消極暗示。積極的自我暗示，在不知不覺(jué)中對(duì)自己的意志、心理以至生理狀態(tài)產(chǎn)生影響，使保安員保持良好的心情、樂(lè)觀的情緒和自我的信心，從而調(diào)動(dòng)保安員的內(nèi)在因素，發(fā)揮主觀能動(dòng)性。而消極的自我暗示，會(huì)強(qiáng)化保安員個(gè)性中的弱點(diǎn)，喚醒心靈深處潛在的自卑、怯懦、嫉妒等，從而影響保安服務(wù)工作的情緒。

(2)注意力轉(zhuǎn)移法。注意力轉(zhuǎn)移法是指保安員把注意力從不良情緒反映的刺激情景，轉(zhuǎn)移到其他事物上或從事其他活動(dòng)的自我調(diào)節(jié)的方法。當(dāng)情緒不佳時(shí)，要把注意力轉(zhuǎn)移到使保安員感興趣的事情上，如散步、讀書(shū)、打球、下棋、看電影等，有助于使情緒平靜下來(lái)，在活動(dòng)中尋找新的快樂(lè)。這種方法，一方面可以中止不良情緒的作用，防止不良情緒蔓延，影響保安服務(wù)工作；另一方面，通過(guò)參與新的活動(dòng)，特別是自己感興趣的活動(dòng)，從而達(dá)到增進(jìn)積極的情緒體驗(yàn)的目的。

(3)適度宣泄法。過(guò)分的壓抑，只會(huì)使情緒的困擾加重，而適度的宣泄，可以把不良情緒釋放出來(lái)，從而使緊張的情緒緩解下來(lái)。在采取宣泄法調(diào)節(jié)不良情緒時(shí)，必須加強(qiáng)自制力，不要隨意發(fā)泄不滿或不愉快的情緒，要采取正確的方法，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合和對(duì)象，以免引起意想不到的后果。

(4)自我安慰法。當(dāng)一個(gè)人遇到不幸或挫折時(shí)，為了避免精神上的痛苦和

不安，可以找出一種合乎內(nèi)心需要的理由來(lái)說(shuō)明和辯解。這種方法，對(duì)于保安員在挫折面前接受現(xiàn)實(shí)，保護(hù)自己，避免精神崩潰是很有益處的。例如，當(dāng)人們遇到情緒問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常用"勝敗乃兵家常事"“塞翁失馬焉知非福”來(lái)安慰自己，可以擺脫煩惱，緩解矛盾沖突，消除矛盾、焦慮和失望，有助于保持情緒的平緩和穩(wěn)定。

(5)社會(huì)交往調(diào)節(jié)法。某些不良情緒，常常是由人際關(guān)系矛盾、人際交往障礙等引起的。因此，當(dāng)保安員不順心、不如意的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)找親朋好友談心。在情緒不穩(wěn)定時(shí)找人傾訴，取得別人的理解和支持，具有緩解、撫慰、穩(wěn)定情緒的作用。人際交往還有助于交流感情、溝通思想，增強(qiáng)保安員戰(zhàn)勝不良情緒的信心和勇氣，能更理性地處理不良情緒。

(6)情緒升華法。情緒升華是改變不為社會(huì)所接受的東西和欲望，使之符合社會(huì)規(guī)范和時(shí)代要求，是對(duì)消極情緒的一種高水平宣泄，是將消極情感引導(dǎo)到對(duì)他人、對(duì)自己、對(duì)社會(huì)都有利的方向。

2.理解保安服務(wù)對(duì)象的情緒

保安員情緒的產(chǎn)生，主要體現(xiàn)在和客戶(具體保安服務(wù)對(duì)象)的交往過(guò)程中，客戶的言語(yǔ)、行為都可能影響保安員的情緒。因此，保安員首先應(yīng)當(dāng)了解具體保安服務(wù)對(duì)象情緒的變化，以及變化的原因，然后最大限度地理解他們情緒的變化，從而采取合理、有效的應(yīng)對(duì)措施，盡量為他們提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。

3.提高個(gè)人素質(zhì)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展步人新時(shí)代，保安服務(wù)也出現(xiàn)了很多新業(yè)態(tài)，業(yè)態(tài)的結(jié)構(gòu)也日趨多元多樣，客戶對(duì)保安服務(wù)的要求也越來(lái)越高�？蛻舻囊�求不僅體現(xiàn)在對(duì)設(shè)施設(shè)備等硬件的性能、效能上，同樣，也體現(xiàn)在對(duì)保安員的專業(yè)、敬業(yè)等要求上。因此，保安員應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，更加主動(dòng)地為客戶提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)。