2023年保安員職業(yè)禮儀科普
保安員的職業(yè)禮儀是保安員按照有關(guān)規(guī)定，在各種時間、場合處理人際關(guān)系和對外交往中正確的言行舉止和必要的禮節(jié)。它是保安員思想政治素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是道德品行的基本表現(xiàn)方式之一，具體包括文明禮貌的語言、優(yōu)雅得體的舉止和整潔的儀容等。保安員的職業(yè)禮儀是由保安服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)和職能決定的，明顯地帶有本行業(yè)的職業(yè)特點，同時也涵融于中華民族的禮儀之中接受社會公共道德禮儀的制約和影響。掌握和遵守保安禮儀，對于保安員更好地履行保安服務(wù)職責，塑造良好的保安員形象具有積極的意義。
一、禮貌用語
1.禮貌用語的基本要求
禮貌是處理人與人之間關(guān)系的一種規(guī)范，是人們在日常交往中應(yīng)當共同遵守的道德準則。禮貌用語則是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的“敲門磚”。在待人接物中，語言有明顯的高下、美丑之別，其產(chǎn)生的心理效應(yīng)也有天壤之別。"良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。"在現(xiàn)代社會交往中，禮貌用語是指說話和氣，不強詞奪理，不惡語傷人；談吐文雅，不說粗話臟話；與人交談時要謙遜、尊重對方，多用商量的口吻，不要盛氣凌人，也不要說大話。
保安員運用禮貌用語，有三項基本要求：熱情誠懇的態(tài)度，言之有理的內(nèi)容，準確通俗的表達。這三項基本要求構(gòu)成了一個相輔相成的有機整體。
(1)熱情誠懇的態(tài)度。使用禮貌用語時態(tài)度熱情誠懇，表明使用者表里如一，語言發(fā)自內(nèi)心。否則，沒有相應(yīng)態(tài)度的配合，再好的語言也會適得其反。這就要求禮貌用語的使用者首先要解決思想感情問題，只有擺正了自己的位置，牢記為客戶服務(wù)的宗旨，才能使主觀愿望與客觀表現(xiàn)相一致，自覺、主動、正確、有效地使用禮貌用語。
(2)言之有理的內(nèi)容。使用禮貌用語要與依法語言相配合，做到言之有據(jù)，以理服人。否則，把禮貌的語言當作虛偽的幌子，只能更加引起對方的反感。因此，要求保安員既要注意語言的文明，又要掌握必要的法律、法規(guī)知識，堅持以和藹耐心的態(tài)度來擺事實、講道理，兩者相得益彰，才會使對方心悅誠服。
(3)準確通俗的表達。使用禮貌用語時要注意用詞準確，語義易懂，明白有效，適合需要，并做到音量適中，語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。否則，含混不清，艱澀深奧或答非所問，空話連篇，不但無效，還會使對方對保安員的態(tài)度和愿望產(chǎn)生懷疑。因此，保安員應(yīng)掌握一定的語言知識和運用能力，使禮貌用語收到預(yù)期的效果。
2.禮貌用語的類型
保安員日常禮貌用語大體分為見面語、感謝語、致歉語、告別語等幾類。
(1)見面語。見面語也稱問候語。人們在工作、生活中互相見面時應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好”“你好”“早上好”“晚上好”等。問候時表情應(yīng)該自然、和藹、親切，面帶笑容。不論何人以何種方式問候自己，只要是出于善意，均應(yīng)作答，不可毫無表示。
(2)感謝語。感謝語是對他人表達謝意的用語。別人幫了自己哪怕是一點小忙，都應(yīng)該說“謝謝”“非常感謝”或“麻煩你了”。接受別人的款待或贈與時，應(yīng)該說“好，謝謝”。當別人向你致謝時，應(yīng)該說“不用謝”。
(3)致歉語。致歉語是向他人表示歉意的用語。保安員做了不恰當?shù)氖�，�?yīng)及時道歉說“對不起，實在抱歉”。如果不經(jīng)意打擾了別人或需要打斷別人的話，應(yīng)該說“對不起，請原諒”。不管在誰面前，無論是上級、下級、同級、客戶單位人員，還是陌生人，該道歉時就應(yīng)及時道歉，不要羞于啟齒。
(4)告別語。告別語是與人告別時的用語，一般說“再見”等。
(5)征詢語。征詢語是保安員在征詢來訪者時常用的一種禮貌用語，如“您有什么事嗎”“需要幫助您做些什么嗎”等，都是表示征詢的話。保安員在日常工作中要主動關(guān)心他人，顯得既熱情又有禮貌。
(6)應(yīng)答語。應(yīng)答語是保安員在回答來訪者、客戶單位人員的詢問及其他人的問題時的用語。如“您不必客氣”“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”等，這些話是在特定的語言環(huán)境中，或回答對方的謝意，或回答對方的歉意，或回答對方的要求等，都是一種禮貌的應(yīng)答之詞，對方聽了會感到愉快。
(7)慰問語。慰問語是對他人的情感給予撫慰的用語，如“祝您早日康復”等，這些話聽起來雖然很簡單，卻能讓對方感到溫暖，認為保安員是個熱心關(guān)注他人的人，也能換來對方的好感。
(8)贊美語。贊美語是對他人發(fā)自內(nèi)心的贊賞和肯定的用語。如“很好”“太好了”“真不錯”等，說這些贊美語時要熱情、坦誠、發(fā)自內(nèi)心，切忌言不由衷。
(9)敬語。敬語是說話者向?qū)Ψ奖硎咀鹁吹亩Y貌用語。敬語包括尊敬語、謙讓語等。說話者直接表示自己對聽話者敬意的語言稱為尊敬語，說話者通過自謙或謙讓表示自己對聽話者敬意的語言稱為謙讓語。
二、舉止端莊
舉止端莊是指人的動作和表情端正莊重。舉止端莊具體包括以下幾個方面的內(nèi)容。
1.坐姿大方
保安員坐姿文雅，坐得端莊，不僅給人以沉穩(wěn)、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與風范的重要形式。
(1)基本坐姿。上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開且不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面呈垂直狀，兩手分別放在雙膝上。
(2)坐姿的基本規(guī)范
1)坐下時要輕要穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身以后，輕穩(wěn)地坐下。
2)面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。
3)雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下。
4)坐在椅子上時，應(yīng)立腰、挺胸，上體自然挺直，身體重心垂直向下。
5)雙膝自然收攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏、交疊或略分開。
6)坐在椅子上時，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。
7)起立時右腳向后收半步，而后站起。
8)談話時可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。
(3)坐姿的注意事項。就座時不應(yīng)前傾后仰，或歪歪扭扭，兩腿不應(yīng)過于叉開或長長地伸出去，坐下后不應(yīng)隨意挪動椅子，不可蹺二郎腿。不要為了表示謙虛，故意坐在椅子邊上，身體蜷縮前傾。不可以將大腿并攏、小腿分開，或雙手放在臀下，腿腳不停地抖動。腳尖相對、雙腳交叉這些有失風度的舉止均應(yīng)避免。與人交談時，勿將上身往前傾或者用手支撐著下巴。
2.站姿端正
站姿是人們?nèi)粘Ｉ钪姓交蚍钦綀龊系谝粋�引人注視的姿勢。優(yōu)美、典雅的站姿是表現(xiàn)人的不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)，端正的站姿能襯托出良好的氣質(zhì)和風度。
(1)基本站姿。保安員基本站姿有以下兩種：一是身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩膝并嚴，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。二是身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，比肩寬略窄些，兩腳平行，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。
(2)站姿的基本規(guī)范。兩腳跟相靠，腳尖開度為45°~60°,身體重心主要在腳掌、腳弓上；兩腳并攏立直，髖部上提；腹肌、臀大肌微收縮并向上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力；脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起；兩肩放松，氣下沉，自然呼吸；兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲；脖頸挺直，頭頂上懸；下頜微收，雙目平視前方。
站立時要達到身體挺拔，肌肉應(yīng)形成三種對抗力量：一是髖部向上提，腳趾抓地；二是腹肌、臀肌保持一定的肌肉緊張，前后形成夾力；三是頭頂上懸，肩向下沉。這三種肌肉力量相互制約，才能保持端正的站姿。如果沒有懸頂感，人就會沉下來而缺乏立度；如果沒有前后的夾力，腰就會松下來出現(xiàn)挺腹或撅臀的現(xiàn)象；如果沒有髖部和腳的對抗力，膝部就容易彎曲。因此，站立時要注意保持身體的這三種對抗力，缺一不可。
(3)站姿的注意事項。生活中每個人都有自己獨特的形態(tài)特征，如果不注意培養(yǎng)標準端正的形體姿態(tài)，久而久之就容易形成某種不標準姿態(tài)。例如，探脖、斜肩、弓背、挺腰、撅臀以及雙手叉腰，雙臂抱在胸前，兩手插入口袋，身體依靠其他物體等。不管是哪一種不標準的姿態(tài)，從形態(tài)上看都是不美的，影響人的舉止風度。因此，保安員要學習標準端正的站立姿態(tài)，同時要注意矯正形體上不正確的姿勢。
保安員在采取站姿時應(yīng)注意以下問題：
1)站立時要注意肌肉張弛的協(xié)調(diào)性，強調(diào)挺胸立腰，兩肩部和手臂的肌肉要適當放松，氣下沉，呼吸要自然。
2)站立時要以端正、標準站姿的形體感覺為基礎(chǔ)，如果沒有正確站姿的基礎(chǔ)，變換姿態(tài)也不會美。所以要注意矯正形態(tài)上的不端正姿態(tài)。
3)站立時要面帶微笑，使端正的站立姿態(tài)與熱情的微笑相結(jié)合。
4)站姿要體現(xiàn)在工作中，融于自身的儀態(tài)舉止中，養(yǎng)成習慣。
3.行走穩(wěn)健
走姿是站姿的延續(xù)動作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人體動態(tài)美的極好手段。無論是在日常生活中，還是在公共場合，走路都是“有目共睹”的肢體語言，往往最能表現(xiàn)一個人的風度、風采和韻味，有良好走姿的人會更顯青春活力。穩(wěn)健的走姿會使身體各部分都散發(fā)出迷人的魅力。
(1)基本規(guī)范。上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑；手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，雙臂向前、后自然擺動，擺幅以30°~35°為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動；上體前驅(qū)，提髖屈大腿帶動小腿向前邁；腳尖略抬，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移；行走路線要成為一條直線；步幅適當，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長，但因性別不同和身高不同會有一定差異。
(2)轉(zhuǎn)身走的方法
1)前行步。向前行走時，要保持身體直立挺拔。行進中與來訪者或同事相問候時，要伴隨著頭和上身向左或向右的轉(zhuǎn)動，微笑點頭致意，并配以恰當?shù)?/span>語言。
2)后退步。當與他人告別時，扭頭就走是欠禮貌的，應(yīng)該是先向后退步，再轉(zhuǎn)體離去。一般情況下退兩三步較適宜。退步時腳輕擦地面，勿高抬小腿，后退的步幅要小，兩腿之間的距離不宜大。轉(zhuǎn)體時要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。如果是未轉(zhuǎn)身先轉(zhuǎn)頭，或是頭與身同時轉(zhuǎn)，均為不妥。
3)側(cè)行步。①當走在前面引導來訪者時，要盡量走在來訪者的左側(cè)前方。髖部朝著前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來訪者，保持兩三步的距離�？蛇呑哌呄騺碓L者介紹環(huán)境，需做手勢時盡量用右手。側(cè)身轉(zhuǎn)向來訪者不僅是禮貌的，同時還可觀察來訪者的意愿，及時為來訪者提供滿意的服務(wù)。②當在路面較窄的走廊或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，要將胸轉(zhuǎn)向他人，而不是將后背轉(zhuǎn)向他人。
4)前行轉(zhuǎn)身步。①前行左轉(zhuǎn)身步：在行進中，當要左轉(zhuǎn)體時，要在右腳邁步落地時，以右腳掌為軸心，向左轉(zhuǎn)90°,同時邁左腳。②前行右轉(zhuǎn)身步：與前行左轉(zhuǎn)身相反，在行進中要向右轉(zhuǎn)體時，應(yīng)在左腳邁步落地時，以左腳掌為軸心，向右轉(zhuǎn)體90°,同時邁右腳。
5)后退轉(zhuǎn)身步。①后退左轉(zhuǎn)身步：當后退向左轉(zhuǎn)體走時，如左腳先退，要在退兩步或四步時，以右腳掌為軸心向左轉(zhuǎn)體，同時向左邁左腳。②后退右轉(zhuǎn)身步：當后退向右轉(zhuǎn)體走時，如左腳先退，要在退一步或三步，趕在左腳后退時，以左腳掌為軸心，向右轉(zhuǎn)體90°,同時向右邁右腳。③后退后轉(zhuǎn)身步：要向后轉(zhuǎn)體走時，如左腳先退，要在后退一步或三步時，趕在左腳后退時，以左腳為軸心，向右轉(zhuǎn)體180°,再邁右腳，如向左轉(zhuǎn)體，要趕在右腳后退時，再左轉(zhuǎn)體180°。
(3)在不同環(huán)境中的穩(wěn)健走姿。保安員在賓館、飯店和商場等公共場所應(yīng)采取相應(yīng)的走姿。
1)前廳。這里是賓客首先接觸的地方，給賓客的第一印象至關(guān)重要。因此，賓館的管理者總是選擇一些各方面條件較好的保安員安排在前廳。前廳的空間較大，在這里工作的保安員要注意走路的步幅、速度適中，與賓客相遇要讓路，躲閃要靈敏，要有禮貌。
2)客房區(qū)。這里是賓客休息的地方，環(huán)境安靜。保安員不可大聲說話，行走中要避免大的響動；要輕手輕腳，不要在走廊上跑動；穿皮鞋在沒有地毯的地方行走時，應(yīng)避免鞋跟發(fā)出大的響聲。在樓道引導賓客時，應(yīng)在賓客的左前方，靠邊側(cè)身行進，避免遮擋賓客的視線，并同賓客保持適當?shù)木嚯x。如果是迎面與賓客相遇，要提前側(cè)身讓路，胸轉(zhuǎn)向賓客，微笑致意，以示尊重。
3)歌舞廳和宴會廳。這里是賓客宴請和娛樂的場所，保安員要精神飽滿，步態(tài)輕盈，躲閃靈敏，手腳利落。
(4)行走時的注意事項。主要有：走路最忌內(nèi)八字和外八字；走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；雙腿不要過于彎曲，走路不成直線；步子不要太大或太�。徊灰_蹭地面，不要雙手插褲兜。
另外，保安員還要注意恰當?shù)剡\用手勢來表情達意，這會使職業(yè)形象增輝。保安員日常打招呼、介紹、敬禮、致意、告別、歡迎等一般都會伴隨手勢。應(yīng)當注意的是力度的大小、速度的快慢、時間的長短，不可過度。比如，介紹某人、為某人指方向、請人做某件事時，應(yīng)該掌心向上指示方向，上身稍向前傾，以示敬重。這種手勢被認為是誠懇、恭敬、有禮貌。說到自己時，可用手掌輕按自己的左胸，這樣會顯得端莊、大方、可信。在任何情況下，都不要用拇指指向自己的鼻尖和用手指指點他人，這些都是在交往中禁忌的手勢。
三、儀容整潔
1.整潔威嚴
保安員在儀容方面必須整潔威嚴。保安員非特殊任務(wù)需要，不得染彩發(fā)。男性保安員不得留長發(fā)、大鬢角、卷發(fā)(自然卷除外),不得蓄胡須；女性保安員發(fā)辮不得過肩。此外，保安員不能文身，不能染指甲、留長指甲，不能化濃妝。
2.著裝規(guī)范
保安員在工作期間，應(yīng)當著全國保安服務(wù)行業(yè)協(xié)會推薦式樣的保安員服裝，佩帶全國統(tǒng)一的保安服務(wù)標志，注意清潔、整齊，保持儀容嚴整。一般情況下，
保安員應(yīng)做到以下幾點。
(1)除不宜或者不需要著裝的情形外，上崗期間必須著保安員服裝。
(2)應(yīng)當配套穿著保安員服裝，不同式樣的保安員服裝不得混穿。
(3)應(yīng)當規(guī)范佩帶綴釘、保安服務(wù)標志等，不得佩帶其他與保安員身份無關(guān)的標志。
(4)應(yīng)當愛護和妥善保管保安員服裝、保安服務(wù)標志等。
