保安員基本技能培訓(xùn)：文明值勤、熱情服務(wù)
一、文明值勤
文明值勤是指保安員在勤務(wù)活動中要嚴格遵守國家法律、職業(yè)紀律與職業(yè)道德規(guī)范，做到文明禮貌、儀容嚴整、操作程序規(guī)范，維護好保安員與保安從業(yè)單位的形象。保安員文明值勤是保安員隊伍規(guī)范化建設(shè)的客觀要求，是保安員必備的精神風(fēng)貌和紀律風(fēng)范。
1.謙虛謹慎
謙虛謹慎要求保安員為人處世要謙遜禮讓，嚴謹慎重。在保安服務(wù)中，保安員能否謙虛謹慎反映了保安員的道德修養(yǎng)水平。"謙虛"要求保安員要善于自我解剖，正確估計自己的知識和能力，敢于正視自身的錯誤與缺點，積極開展批評與自我批評，勇于堅持真理，改正錯誤，虛心向他人學(xué)習(xí)，不狂妄自大和目中無人。"謹慎"要求保安員在工作中要謹言慎行，說話辦事時刻注意影響，堅決不做有損同事關(guān)系、群眾關(guān)系、客戶關(guān)系的事，要細心慎重對待工作，要尊重他人。
謙虛與謹慎是相互聯(lián)系又相互區(qū)別的為人處世態(tài)度。謙虛主要是一種如何認識自我和表現(xiàn)自我的正確態(tài)度，而謹慎則是對待社會、工作、他人的正確態(tài)度。每個保安員在生活、工作和社會交往中，都會同時面臨如何對待自我、對待他人的人生態(tài)度問題，這兩個方面又是緊密地聯(lián)系在一起的。保安員在保安服務(wù)中，需要保持謙虛謹慎的作風(fēng)，堅決反對盛氣凌人、蠻橫霸道的作風(fēng)。
保安員的保安服務(wù)通過合同方式或者單位的規(guī)定確定了其應(yīng)有的職權(quán)范圍，也規(guī)定了其應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任以及與之相關(guān)聯(lián)的利益關(guān)系。只有履行了職責(zé)，在法律、合同規(guī)定的范圍內(nèi)行使職權(quán)，才能有所收益。否則，超越了職權(quán)范圍，不能很好地依照合同履行職責(zé)和維護客戶的合法權(quán)益，就很有可能要為自己的行為造成的損失進行賠償。因此，保安員要按照合同維護客戶利益，正確履行自己的職責(zé)，不能搞特權(quán)。
2.禮貌待人
禮貌待人是指保安員在值勤過程中，對待群眾和客戶要講究文明禮貌，切忌語言生硬、舉止粗野。
保安員能否禮貌待人反映了其修養(yǎng)水平，也是保安服務(wù)公司和客戶非常注意的方面。例如，某保安服務(wù)公司的規(guī)章制度提出保安員文明值勤用語包括以下幾個方面。
(1)接電話或有人借用電話時
“您貴姓?”"您怎么稱呼?"
“您好!”“您找誰?”“請稍等，我給您找去�！�
“電話就在那里，您請用�！�
“對不起，這是內(nèi)部電話，不是外線�！�
“對不起，按規(guī)定電話不外借，很抱歉。”
(2)當遇到客戶單位人員沒帶證件時
“請您到傳達室辦個人門證。請您下次別忘帶證件�！�
“同志，我們都應(yīng)自覺遵守門衛(wèi)制度�！�
“同志，請您以后注意�！�
(3)當遇到外人來找人時
“同志，您找誰?”
"同志(大爺、大娘、大叔、大嫂、師傅、小朋友),您有什么事?"
“請稍等，我給您聯(lián)系一下。”
“請您在傳達室辦理登記手續(xù)�！�
“對不起，我們有規(guī)定，值勤中不準代轉(zhuǎn)(存看)物品，請您另想辦法好嗎?"
“對不起，我們有規(guī)定，值勤時不能離開崗位，請您叫別人找人好嗎?”
“對不起，我不大清楚，請您問一下其他人好嗎?”
“不客氣。”“沒關(guān)系�！薄斑@是我們應(yīng)該做的�！�
(4)與人打招呼時
“您早”“您好”“節(jié)日好”“新年好”“春節(jié)好”“請進”“再見”“您慢走"。
(5)當人員或車輛出入需要驗證時
“同志，請留步。”
“同志，請您出示證件�！�
“同志，沒有證件不準進入�！�
“同志，自行車按單位規(guī)定不準進入，請您諒解�！�
“同志，請您下車。”
“同志，請您停車出示證件�！�
“同志，停車驗證，這是制度，請您協(xié)助我們做好工作。”
“對不起，請您不要誤會，這是單位的規(guī)定�！�
“謝謝，您請進。”
(6)當遇到有人說話不文明、耍態(tài)度、發(fā)脾氣時
“同志，請您理解我們的規(guī)定�！�
"同志，您看這樣處理可以嗎?"
“請您不必生氣。”
“請您有話慢慢講，不要著急。”
(7)當遇到有人攜帶物品出入產(chǎn)生懷疑時
“同志，請留步，您的提包里裝的是什么，能打開看看嗎?”
“對不起，耽誤了您的時間�！�
“謝謝您協(xié)助我們工作�！�
“按照單位的規(guī)定，這些東西不能帶出去。請諒解�！�
(8)當在門口遇到有人特別是職工家屬行為過激時
“請您不要這樣，先消消氣，有事好商量�！�
“這件事我不清楚，請您到有關(guān)部門詢問�！�
“請同志們(大家)不要進單位里面來，到門外等等�！�
“請大家協(xié)助我們搞好門口秩序�！�
“請大家不要影響生產(chǎn)(工作、辦公)秩序。”
“請大家耐心等待，我們馬上通報領(lǐng)導(dǎo)。”
禮貌待人要求保安員在值勤過程中，做到說話和氣，主動熱情，耐心周到。對待客戶和群眾不刁難、不訓(xùn)斥、不挖苦，堅持以理服人，不端架子，不耍威風(fēng)。保安員只有在工作中用自己的行為方式體現(xiàn)文明禮貌的社會公德準則，才能很好地為客戶服務(wù)，才能符合社會主義精神文明的要求。
3.儀容嚴整
儀容嚴整是保安員精神風(fēng)貌的體現(xiàn)。它要求保安員應(yīng)當精神振作、著裝整齊、舉止端莊、姿態(tài)良好、講究文明禮貌，不得有違反社會主義精神文明的行為。
保安員擔(dān)負著客戶單位內(nèi)部安全護衛(wèi)服務(wù)工作，還擔(dān)負著協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安秩序的任務(wù)。因此，《條例》明確規(guī)定："保安員上崗應(yīng)當著保安員服裝，佩帶全國統(tǒng)一的保安服務(wù)標志�！北０矄T在著裝方面、儀容方面以及舉止和禮儀等方面必須嚴格遵守規(guī)定。
4.遵守社會公德
保安員作為社會群體中的一員，無論在工作崗位上，還是在日常的社會生活中，都應(yīng)當模范地遵守社會公德。職業(yè)道德以社會公德為基礎(chǔ)，在一定意義上可以說是社會公德在各個職業(yè)道德領(lǐng)域中的延伸。不遵守社會公德的人很難會有良好的職業(yè)道德。社會公德表現(xiàn)在社會生活的各個方面，如遵守公共秩序、尊老愛幼、尊重婦女、守信用、講信譽、和同事和睦相處、團結(jié)協(xié)作、互相幫助等。保安員自覺遵守社會公德，對于提高自身的職業(yè)道德水平會有很大的促進作用。
二、熱情服務(wù)
熱情服務(wù)是極其重要的保安員職業(yè)道德規(guī)范之一。它是指保安員在保安服務(wù)工作中要時刻將客戶放在心上，對客戶有強烈的責(zé)任感，在維護國家利益與人民利益的前提下，把客戶單位的利益作為一切工作的出發(fā)點和歸宿。這和保安服務(wù)工作的根本目的是一致的。
1.客戶至上
客戶至上，這是保安員熱情服務(wù)道德規(guī)范的落腳點。它要求保安員依照保安服務(wù)合同的內(nèi)容，堅決維護客戶的合法權(quán)益。保安服務(wù)的客戶，是指為滿足某種安全需求而雇請保安服務(wù)公司提供安全服務(wù)的單位、團體和個人。保安員受雇于客戶的目的很直接，就是根據(jù)國家法律和政策的規(guī)定，通過簽訂合同，維護客戶的合法權(quán)益，以有償方式提供安全服務(wù)。因此，在具體的保安服務(wù)活動中，客戶需要維護的權(quán)益通過合同確定下來，也依此規(guī)定了保安員的權(quán)利與義務(wù)。客戶至上是保安員在工作中必須確立的服務(wù)理念，也是保安員服務(wù)人民的直接表現(xiàn)。要做到這一點首先要求保安員要確立與客戶的平等、互利、合作關(guān)系。平等關(guān)系是指客戶雇請保安員提供安全服務(wù)，但保安員與客戶之間不存在主人、仆人之分，二者在地位上是平等的，人格上也是平等的。互利關(guān)系是指保安員用自己的勞動滿足了客戶的安全需求，既促進了社會治安的穩(wěn)定，又同時發(fā)展了自身�？蛻艄驼埍０矄T，購買保安器材，付出了一筆錢，但有效地保證了內(nèi)部安全，促進了生產(chǎn)的發(fā)展，為社會創(chuàng)造了財富。因此，客戶從保安服務(wù)公司雇請保安員，對雙方、對社會都是有利的。既確保了安全，又發(fā)展了生產(chǎn)，雙方從不同角度達到了推進社會健康發(fā)展的目的。合作關(guān)系是指保安員與客戶之間只有密切合作才能取得良好的效果，因此保安員要密切聯(lián)系群眾，加強同客戶聯(lián)系，如每月定期向客戶報告工作和提出建設(shè)性安全防范意見，并適時征求客戶對崗點的意見。對客戶提出的正確意見和建議，能盡快地付諸實施，與客戶同心協(xié)力搞好保安工作。
2.主動公關(guān)
保安員公共關(guān)系，簡稱保安員公關(guān)，是指保安員、保安從業(yè)單位與其相關(guān)的社會公眾之間的相互關(guān)系，它通過保安員、保安從業(yè)單位創(chuàng)造性的工作，樹立起良好形象，不斷密切保安員、保安從業(yè)單位與交往對象的關(guān)系，達到與交往對象的良性互動，達到內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展的目標。保安員公共關(guān)系的基本目標是為一定的組織機構(gòu)在社會公眾中樹立良好形象。保安員公共關(guān)系的基本原則是真誠合作、互利互惠。
保安員公共關(guān)系具有四大功能：一是協(xié)調(diào)功能。這是指保安員、保安從業(yè)單位在工作中可能與公眾產(chǎn)生的不和諧甚至摩擦。這時保安員、保安從業(yè)單位通過有效溝通、推出微笑服務(wù)等一系列公共關(guān)系活動，可以有利于避免因公眾的不理解而產(chǎn)生的一些摩擦和矛盾。在摩擦和矛盾發(fā)生之后，保安員、保安從業(yè)單位主要通過各類溝通活動來爭取公眾的理解，找到妥善解決矛盾的方法。二是監(jiān)測功能。這是指通過信息采集，對保安員、保安從業(yè)單位與公眾之間的關(guān)系狀況作出監(jiān)視和預(yù)測。監(jiān)測是協(xié)調(diào)的前提，保安員把了解和掌握的最新信息，源源不斷地輸送到?jīng)Q策層那里，以使保安從業(yè)單位作出相應(yīng)的反應(yīng)，采取必要的措施，讓自身的運行與公眾的要求一致起來，并使這種運行持續(xù)在相對平衡的過程中，最終保證保安從業(yè)單位目標的實現(xiàn)。三是凝聚功能。這是指保安員公共關(guān)系以信息交流為手段，溝通廣大保安員的心理情感，協(xié)調(diào)內(nèi)部成員的關(guān)系，使部門內(nèi)部上下一心、團結(jié)一致，為工作正常運行掃除內(nèi)部障礙。四是形象塑造功能。保安員的形象是指保安員在工作過程中顯示的行為特征和精神面貌，包括內(nèi)在氣質(zhì)和外觀形象兩個方面。形象塑造功能是指保安員通過創(chuàng)造性的工作，樹立起良好形象，不斷密切保安員與公眾關(guān)系，達到良性互動，有力促進工作開展。
